Ding 9: mijn visie op Web 2.0

Volgens de opdracht een makkelijk ding, nou dat valt dus tegen! Zeker als je Web 2.0 activiteiten maandenlang op een laag pitje hebben gestaan. Uiteraard zal ik een poging doen. In mijn eerdere postings over weblogs, RSS/Netvibes, Flickr en plaatjes bewerken, heb ik al het een en ander over de toepassingsmogelijkheden voor bibliotheken geschreven.

Heel het Web 2.0 draait om het delen van ervaringen/kennis en het uitwisselen/koppelen van informatie. Levert dit alles voor bibliotheken een toegevoegde waarde op, zoals een betere dienstverlening aan de klant? Is er een meerwaarde ten opzichte van een bestaande website of intranet? In welke mate dragen innovaties als podcasting, weblogs, wiki bij aan de productiviteit van medewerkers? Bereik je inderdaad meer interactiviteit met je doelgroep? Ben je als bibliotheek uitgerangeerd als je niet inhaakt op deze ontwikkelingen? Een simpel antwoord op deze vragen is niet mogelijk, maar bibliotheken moeten hiermee volgens mij wel aan de slag.

Web 2.0 biedt een geheel nieuw platform om contact te maken met je klanten. Het is denk ik noodzaak voor bibliotheken om de mensen actief op te zoeken, maar Web 2.0 is ook een dankbaar nieuw middel wat de burger dichter bij de bibliotheek kan brengen mits de bibliotheek daar gebruik van maakt. Bijvoorbeeld als medeproducent van informatie. De vraag is overigens of al onze klanten hier klaar voor zijn, want binnen onze klantenkring zijn er enorme verschillen in het niveau van digitale vaardigheid. Hoewel 50-plussers vaak digitaal vaardiger zijn dan we denken, zijn er nog veel mensen die niet over een computer of internetaansluiting beschikken.

Web 2.0 is een prachtig middel om je boodschap (anders) te verpakken en direct bij de mensen te brengen. Bovendien kan de bibliotheek door het gebruik van interactieve applicaties haar klanten beter van dienst zijn. Maar dit vergt wel een flinke omslag in denken en werkwijze van bibliotheekmedewerkers. Dat gaat verder dan alleen maar op de hoogte zijn van deze toeppassingen, belangrijker is ze te leren gebruiken als een verlengstuk van de bibliotheek waarin je werkt.

Flickr en image generators
Ik kan me voorstellen dat collega’s die affiches, brochures en andere zaken vormgeven gebruik zullen maken van image generators. Aan mij zijn ze niet besteed, hoewel je er leuke dingen mee kunt doen. Via Flickr kan de bibliotheek zich presenteren en laten zien wat er allemaal aan activiteiten gebeurd. Grote kans dat dit een veel breder publiek bereikt dan alleen aanbieden op de eigen website. Bijzondere (foto)collecties op Flickr zetten en publiek uitnodigen tags toe te voegen (maar misschien is dit meer iets voor archieven en musea). Verder kan Flickr worden ingezet bij het organiseren van (thema) fotowedstrijden. Ook kan de bibliotheek actief meedoen in lokale en regionale Flickr-groups, wanneer dat binnen haar doelstellingen valt.

RSS en Netvibes
Hoewel ik vermoed dat slechts een beperkt aantal bibliotheekklanten op de hoogte zijn van het bestaan van RSS-feeds, moet de bibliotheek naast e-mail attenderingen en nieuwsbrieven wel een RSS mogelijkheid bieden. RSS feeds voor actualiteiten en aanwinsten (liefst gedifferentieerd naar de interesses van de klant) bieden voorts de bouwstenen voor een Netvibes-achtige persoonlijke pagina, aangevuld met functionele bibliotheekwidgets.

Daarnaast kan de bibliotheek een Netvibes Universe ontwikkelen waarin lokale en regionale informatie toegankelijk wordt gemaakt.

Blogs
Bloggen staat te 'boek' als een vorm van sociale journalistiek zoals dagboeken, reisverslagen, journalistieke beschouwingen en 'wetenswaardigheden'. Hierbij delen mensen hun mening, visies, ervaringen, kritiek, verwachtingen en verlangens in de vorm van doorgaans korte tekstjes, illustraties en andere media. Deze mensen willen allerlei persoonlijke zaken met anderen delen en op die manier contact leggen met gelijkgestemden. Naast de wil om te schrijven, speelt daarbij ook een rol de behoefte om gehoord en gelezen te worden.

Maar bloggen is meer dan het ventileren van persoonlijke opvattingen en het attenderen op relevant nieuws. Een weblog is ook een conversatie, een presentatie en een netwerk- en marketinginstrument. En daarmee uitermate geschikt voor toepassing door bedrijven en andere organisaties, zoals bibliotheken. Echter wel vanuit een duidelijke visie met heldere doelstellingen, ingebed in een bredere context. Want je moet natuurlijk wel weten waarom je Web 2.0 inzet en voor wie. Als je samen niet naar een doel toe werkt en dat ook kan bereiken, blijft het bij een beetje aanrommelen. Dan lukt het bibliotheken niet om Web 2.0-toepassingen ook structureel in de organisatie te integreren.

Hoe en waar zou je een weblog kunnen inzetten? Intern en extern?

Intern
Een weblog zou in combinatie met andere Web 2.0 tools statische communicatiemiddelen als intranet (waar toch niemand gebruik van maakt) kunnen vervangen. Voordat je enthousiast aan de slag gaat is het overigens wel handig te onderzoeken waarom het intranet gemeden wordt. Volgens mij zit het hem voornamelijk in een gebrek aan interactiviteit, transparantie en dynamiek. Een weblog is daarbij een uitstekend instrument om met collega’s te discussiëren/brainstormen en gedachten uit te wisselen. Met een weblog kun je gemakkelijk en in korte tijd een dialoog over een thema/onderwerp opstarten, je ziet elkaars reacties en kunt daar weer direct op reageren. Via RRS feeds kun je iedereen attenderen op nieuwe zaken en mededelingen doen. Het opzetten van zo’n thematische dialoog zou je trouwens ook met je klanten kunnen doen.

Verder bewijst het 23 Dingen blog dat weblogs heel goed gebruikt kunnen worden voor deskundigheidsbevordering, als instrument om de interactiviteit en samenwerking tussen de cursisten te verbeteren. Je kunt ze uiteraard ook extern inzetten bij cursussen media-educatie voor klanten.

Extern
Weblogs kunnen gebruikt worden voor allerlei presentatiedoeleinden. Je kunt er bijvoorbeeld
speciale collecties mee presenteren (met goede online vindbaarheid als voordeel).
De vakreferenten van de UB Groningen gebruiken een weblog ‘De Digitale Vitrine’ om hun functie te presenteren en boeken online te bespreken. Je kunt een weblog zelfs inrichten als webopac (voorbeeld Cook Memorial Library), of als instrument voor romanadvisering.

Een weblog is dus handig als er iets speelt dat je uit wilt lichten, bijvoorbeeld in geval van evenementen, bijzondere diensten, een verbouwing, speciale collecties of nieuw beleid. En dat vooral als je de lezers wilt verleiden om er een reactie op te geven. Met een weblog wil je immers echte interactie, in ieder geval iets wat het eenrichtingsverkeer op de huidige bibliotheekwebsites overstijgt. Daarvoor heb je een weblog nodig die relevant, actueel en goed geschreven is. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat zoiets met veel enthousiasme wordt opgestart en na een tijdje helemaal doodbloedt.

Interactie
Veel van onze klanten nog steeds niet zo digitaal ingesteld zijn, laat staan dat men reageert op wat de bibliotheek op een weblog schrijft. De klant moet eerst naar de site van zijn bibliotheek, doorlinken naar het blog, de rss-feed activeren, zijn reactie geven, etc. Kortom: de klant moet zelf actie ondernemen als reactie op wat de bibliotheek aanbiedt.

Dus ook al wordt bibliotheekinformatie op Web 2.0-achtige wijze bij de gebruikers bezorgt, dan betekent dit nog niet dat zij gelijk betrokken zijn bij de bibliotheek. Zo bood de Darien Library naast een traditionele website met catalogus maar liefst zes aparte weblogs met verschillende onderwerpen (w.o. een boekenblog), waarop de klant zich met een RSS-feed kon abonneren. Er werd echter nauwelijks gereageerd op deze blogs. Hiervoor is interactie nodig: de gebruikers moeten wat in willen gaan brengen bij hun bibliotheek.
Het blijkt een lastige taak worden om dit voor elkaar te krijgen. De Darien Library probeert dit in ieder geval op verschillende manieren: naast het bloggen trachten ze ook het publiek over te halen mee te bouwen aan de nieuwe bibliotheek: “Darien Library – It’s for you!”. Momenteel is de blogfunctie zelfs helemaal geïntegreerd in hun nieuwe website, waar klanten op bijna alles commentaar kunnen geven, bijvoorbeeld bij 'Bookdiscussion', 'User reviews' of 'Teens'. En warempel af en toe zie je een zelfs meerdere reacties op berichten. Inderdaad, een voorbeeldbibliotheek!

In de dienstverlening van bibliotheken moet er, volgens deze visie, sprake zijn van een grote mate van interactiviteit. Dit dient onder andere tot uiting te komen op een aantal Web 2.0-achtige manieren, zoals het vormgeven van een digitale etalage (inclusief RSS-mogelijkheid), het opbouwen van online communities en het personaliseren van de dienstverlening aan de gebruiker door middel van een eigen webpagina ‘Mijn bibliotheek’.

Specialisatie
Het zou kortom mooi zijn als er meer interactie met de klant is. Verder moet zoiets als een weblog passen (qua vorm, inhoud en techniek) bij de dienstverlening, de boodschap en de klantenkring en iemand moet zoiets goed onderhouden. Dit wordt steeds meer een specialisatie.

Medewerkers die zich met weblogs en andere Web 2.0-toepassingen bezighouden komen in commerciële organisaties dan ook steeds vaker voor. Zo’n medewerker blogt, monitort reacties van bezoekers, reageert zelf elders, communiceert via alle digitale kanalen en houdt in de gaten hoe en in welke mate de eigen organisatie op het web genoemd wordt. De medewerker filtert relevante informatie uit het grote aanbod en attendeert collega’s hierop, de medewerker experimenteert met nieuwe tools en mogelijkheden, en probeert de beste tools aan te dragen als hulpmiddel voor de eigen organisatie.

Voor de bibliotheek zullen speciaal geselecteerde en opgeleide medewerkers eerst op zoek moeten gaan naar klanten, mee discussiëren op lokale/regionale platforms, tips geven over de manier waarop de bibliotheek hen kan helpen en wat zij in de (digitale én fysieke) bibliotheek kunnen vinden. Kortom: actief deel uitmaken van de (digitale) gemeenschap en mensen naar je toe trekken. We moeten als bibliotheek(sector) investeren in mensen die dit goed kunnen. Zij staan borg voor de benodigde relevantie, actualiteit, kwaliteit en continuïteit.

Web 2.0 kan goede dingen voortbrengen voor de bibliotheek, maar het blijft belangrijk kritisch te zijn en niet alles te omarmen omdat het nieuw is. Verder blijft inbedding in een bredere context (strategisch beleid) van belang: waarom doen wij aan Web 2.0 en wat willen we bereiken?

Wat mezelf betreft, ik heb niet zo de behoefte om mijn zielenroerselen te delen en allerlei zaken die privé zijn in een weblog te plaatsen. Maar aan goed doordachte Web 2.0-initiatieven van de bibliotheek wil ik zeker een bijdrage leveren.