Ik mag met enige regelmaat een glimp opvangen van de chat-discussies van 13/14-jarigen. En ik moet zeggen, het valt niet mee om al die berichten in de geheimcode, die MSN-taal heet, te ontcijferen. Desondanks durf ik te beweren dat 80% inderdaad 'blah blah blah' is. Kan het anders?
Zelf heb ik zo'n 2 jaar een MSN-account die ik nauwelijks gebruik, daarnaast heb ik ook weleens via Meebo met een online vragendienst gechat.
Tijdens de cursus Digitaal Inlichtingenwerk heb ik kennisgemaakt met mogelijkheden van Instant Messaging voor bibliotheken. Het feit dat je allebei gelijktijdig online bent, direct contact hebt en dus aan een ‘echt’ gesprek deelneemt, maakt dat je sneller antwoord krijgt op je vragen en daarom in een relatief kort tijdsbestek meerdere vragen kunt stellen om een onderwerp goed af te bakenen. Je zit op dezelfde golflengte, beide hebben toegestemd in het ‘gesprek’ en kunt er dus vanuit gaan dat beide gesprekspartners gemotiveerd zijn dit gesprek vlot te laten verlopen.
Bij Instant Messaging vind ik het vooral lastig om tegelijkertijd te moeten denken, formuleren, typen en soms zelfs zoeken. Dat moet allemaal met een bepaalde snelheid, anders loop je de kans dat de communicatie enigszins asynchroon gaat lopen. Wel grappig bij een per definitie synchroon communicatiemiddel. Dus kort en bondig formuleren anders ontspoort het gesprek.
Chat is ideaal voor een digitaal vragenuurtje op vaste tijdstippen, want je moet beide gelijktijdig online zijn. Zo kun je snel aanvullende informatie krijgen en is beantwoording van een vage vraag op een kortere termijn mogelijk dan via e-mail waar verzoeken om vraagverheldering niet worden beantwoord. Een bibliotheek zou bijvoorbeeld elke maandag-, woensdag- en vrijdagmiddag 2 uur lang vragen via chat kunnen beantwoorden. Je moet op die tijdstippen dan altijd zorgen voor voldoende bezetting.
Deze bezetting moet dan het liefst backoffice zijn. Het lijkt me moeilijk om een chat-gesprek gaande te houden als je daarnaast ook nog nieuwe leden moet inschrijven, verlengingen verwerkt, leengelden int, sorteermachines uit de knoop haalt, klanten helpt met dubbelzijdig kopiëren, etc. Een te lange chat-stilte kan aan de andere kant de reactie ontlokken “ben je er nog? of ben je in de tussentijd iets anders aan het doen?”
woensdag 15 oktober 2008
Ding 14: Instant Messaging
Abonneren op:
Reacties posten (Atom)
2 opmerkingen:
Hoi Ron,
Wij gebruiken nu ook de chat binnen het inlichtingenwerk in de Zeeuwse Bieb.
Als het een korte vraag betreft is de chat een ideaal middel maar wordt de vraag ingewikkelder omdat het echt een zoekvraag betreft dan is het best lastig om dit via de chat te doen. Dan krijg je dus inderdaad dat de klant misschien te lang aan het wachten is voordat hij/zij een antwoord krijgt. Vaak vragen we dan ook het e-mailadres om later het antwoord alsnog terug te kunnen mailen.
Groet,
Alinda
Dag Alinda,
In sommige gevallen kost het inderdaad meer tijd om een juist antwoord te formuleren. Als je samen met de klant via chat de vraag helder hebt gekregen, dan is beantwoording via e-mail een goede optie.
Wat zijn jullie ervaringen met het gebruik van chat tot nu toe? Krijgen jullie bijvoorbeeld meer chatvragen dan al@din-vragen?
Een reactie posten